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海南ISO认证审核 三亚风光区ISO9000认证

时间:2017-02-11 05:41:39  来源:本站  作者:

例如,“黄金周”的游客数量增加,景区需要临时聘用相关人员,如导游员、

其次,应审核景区是否按照服务提供规范的要求向游客提供服务。审核要点是

在界定审核范围时,审核人员首先要对景区所管理的范围作出判定,然后确认

,是否主动照顾好老、弱、儿童,有无游客丢失;是否具备处理意外时间的知

手册,了解景区的概况;二是直接与受审核方电话沟通,询问有关情况。

不要陪同人员随同,由审核人员分别在景区内观察和询问,进一步核查一些问

一要审核方针和目标是否符合标准的要求;二是要检查有无资源的和

据。

组在现场审核中应对其识别的充分与否作出判定。

容包括售票、验票、导游、安全、服务等。在一些服务项目较全的景区,

性和文明性特点的体现。景区内各个部门都承担着为旅游者提供服务的职责,

示景区的资源,提供清洁、美丽、舒适的观境。因此,在编制审核计划时

景区的经营项目和服务内容,有无外包的过程。

其分布;景点之间的路线及行走需要的时间,以及管理部门的设置等。这些信

措施;三是要注意景区内的文物、植被、景观等是否被;四要检查工作人

所松懈,是否保持,树木、建筑物的海南ISO9001体系认证防火措施是否落

件,是否对服务和设备海南ISO9001体系认证设施进行确认并保留确认的记录。

4.编写检查表应注意的问题

由于景区资源不可再生的特性和服务质量的特性,质量方针和质量目标既要充

如售票处不仅承担出售门票的职责,也要为购票的旅客提供服务,回答他们的

识和能力,接待的每一批客人是否进行了服务调查并留下书面记录;对游客的

3.外包过程的识别和控制

审核关注的重点不同。

1.质量方针和质量目标

第三,审核导游服务过程,还应注重对管理部门或职能部门的审核,如是否按

联系人:宋先生

根据以上问题,检查表的内容应有较强的针对性。如11月份对位于四川省的景

在编制审核计划前,要了解景区的基本状况,包括景区占地面积,景点数量及

景区由窗口直接售票或通过旅行社、酒店、订票点等中介机构对外售票。无论

的培训等。因此,审核员在审核这一外包过程时,可将6.2条款和7.4条款结合

区进行审核,此时天气减冷,旅游高峰已过,审核的重点应是服务工作是否有

不同季节对景点的管理要求不同,旅游旺季和淡季的服务质量不同,现场审核

取纠正措施和预防措施等。

照服务规范和服务提供规范对

四、审核范围的界定

电话:

2.与顾客有关的过程

实,花木草地的越冬保养是否实施,设备、设施的维修计划是否开展等。

景区的外包过程涉及面广,如餐饮、购物、住宿、保健、游乐、游览交通工具

还有内部交通、餐饮、购物、住宿、游乐服务等。无论是哪一种服务,均可以

安排审核时间要注意留足路途时间(包括部门之间转移所需的时间和现场跟随

在一起进行,以确认景区是否能够提供合格的服务。

分体现对资源的,又要满足服务的要求。在审核质量方针和质量目标时,

3.审核计划要将“服务”贯穿于整个审核过程。

或地方物价主管部门批准,要在售票窗口。对优惠、打折的票价,组织应

1.编制审核计划前的准备

的侧重点应有区别。

要求,审核的方式也各有不同。

,要关注“7.5.1生产和服务提供的控制”在景区相关部门的应用,自始至终审

景区所处的地理(如南方或北方)不同,审核的侧重点不同。

景区要向观光旅游者提供各种有形和无形、有偿和无偿的服务,这是景区功能

审核员编写检查表时,要注意以下几个问题:

2.审核时间的安排

服务过程涉及人员要求、服务的提供、服务质量和服务过程的检查、有关服务

容。注意观察景区的各种情况,收集有关信息,使审核员对景区有初步认识和

意见和,是否采取相应的补救措施并保存相应的记录。

间等。顾客的要求可分为三类:口头要求、一般要求和重要要求。不同的顾客

导游服务进行定期检查和不定期的抽查;对工作中存在的问题和不足,是否采

员是否有资源的意识。对已列入或正在申请世界文化或自然遗产的景区,

导游()员是否持证上岗,是否随意变更路线或减少景点(即“甩点”)

、学生票、现役军人票等)游览范围(所有区域或部分区域)、游览项目、时

、导游接待程序、导游解说词,以及设备、设施管理、服务等有关文

有文件予以明确。景区应确定顾客的要求,包括人数、门票种类(票

员等。对此,组织应作出明确,如[聘用人员须具备相应资格及上岗前

审核组进入现场后,要跟随导游人员查看旅游路线,掌握导游解说词的基本内

三、ISO9001质量管理体系的审核现场审核中的几个重点

以导游服务为例:

信息的收集以及纠正措施的指定与实施和业绩评价等多个过程。景区的服务内

题,收集一些客观、真实的。

导游所需要的时间)。现场审核结束后,应在留出1—2小时审核的时间,

4.服务过程的控制

息对编制审核计划非常重要。可以通过两种方法获得这些信息:一是通过质量

首先,应审核景区是否根据读物质量特性六个方面的内容编制了旅游线路

第四项内容更重要。

核景区的服务过程。

那种方式,都必须符律法规的要求和组织的附加要求。门票价格须经国家

、设施的维修、黄金周的接待服务等,必须对这些过程予以识别和控制。审核

明确景区是属于自然景观还是人文景观,或是两者相结合。不同性质的景区,

按照过程方法进行审核。

各种问题;环卫处负责景区的卫生、绿化等工作,直接服务于旅客,为旅客展

了解,以利于检查表的编制,也为审核时判断是否出现“甩点”等现象提供依

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